Zoeken in dit blog

vrijdag 11 mei 2018

Zo waar: nieuw perspectief voor de media

(CC bron: C.A.D.Schjelderup)

Een visie op de maatschappelijke en economische waarde van mediabedrijven


Ratelende drukpersen zijn naar de achtergrond verdwenen en in de beeldvorming vervangen door zoemende servers. Wat blijft is de drift tot waarheidsvinding en -duiding bij de media, die nog steeds inspeelt op een reële en permanente behoefte. We verwachten van de sector transparante informatie voor het maken van keuzes. Niet alleen voor de eigen omgeving en de korte termijn, ook op meso- en macroniveau voor de continuïteit van de samenleving. De media zijn bezig die rol te verkwanselen, terwijl het belang ervan toeneemt.


Fairtrade media

Met groeiende concurrentie van gratis (online) media en dalende budgetten, is het hoog tijd voor een creatieve koerswijziging. Nadat in het bedrijfsleven Business Process Redesign is gepreekt en weer ter ziele ging, bij de overheid werd gesproken van Reinventing Government, is in de mediasector een fundamentele reflectie uitgebleven. In dit blog wil ik de vraag beantwoorden wat nodig is om de media in minder turbulent vaarwater te brengen, zodat de hectiek van alledag draait om deadlines en niet om scoringsdrift. Waarom is er eigenlijk geen fairtrade keurmerk voor de media, zodat je als gebruiker kunt kiezen voor een leverancier die zorgvuldig opereert?

Verloren waarheidsvinding

Symptomen van de noodzaak tot verandering zijn legio:
De simpele verdeling tussen hulpeloos slachtoffer,
goedwillende redder, en oordelende aanklager voldoet niet meer.
(bron dramadriehoek van TA Academie).

Slachtoffers, redders en een dader

Zolang media de pretentie willen waarmaken dat ze aan waarheidsvinding doen hebben ze de verantwoordelijkheid om het kaf van het feitelijke koren te scheiden. En ook om helder aan te geven in hoeverre dat lukt. Dat lijkt geen prioriteit meer te hebben want het publiek moet worden voorzien van de simpele waarheden met een emotionele lading. Dat trekt aandacht, zo wordt de wereld een schimmenspel binnen de dramadriehoek met slachtoffers, redders, aanklagers en ergens een boze dader. 


Memogate was storm in glas water

Een recent voorbeeld is de rel memogate over documenten rond de afschaffing van de dividendbelasting. De coalitie dacht het bestaan van deze documenten te kunnen ontkennen, in de rol van slachtoffer van een misverstand. De oppositie deed de aanklacht onvolledig te zijn geïnformeerd en de media brachten als redder dagenlang nieuws over de wederzijdse verwijten, alsof het publiek daarbij gebaat was. Dus was het weer een storm in een glas water waarvan veel schande werd gesproken en niets geleerd. 

Verslaafd aan vertedering en verontwaardiging

Door nepnieuws en eigen slordigheid daalt het vertrouwenin de media.
Ook al is de journalistiek onderdeel van het probleem, daarmee is niet gezegd dat het allemaal de schuld is van de media. De breinen van het publiek zijn verslaafd aan vertedering en verontwaardiging. Omdat de media zelf niet geneigd lijken een oplossing te vinden weet helaas niemand meer weet wat waarheid is. Vernieuwing blijft steken in technologische aanpassingen, niet in reflectie op de cultuur van het vak. Dat roept twijfels op over de waarde van alle berichten in de media. Dus inclusief klimaateffect, aandelenkoersen, politieke strubbelingen en verkeersveiligheid. Er worden dus kansen gemist om de realiteit te laten doordringen. De noodzaak voor reflectie is veel breder dan alleen een buitenlands staatshoofd dat aan persbreidel doet.

Macht en compassie in de media

Omdat de berichtgeving regelmatig slordigheden en willekeur vertoont, lijkt het erop dat de media niet overweg kunnen met de eigen machtspositie. Voor wie beweert dat media geen macht hebben: ontkennen van de eigen machtspositie is volgens De logica van de macht van Mauk Mulder een frequente uitlating van machtigen. Andere kenmerken zijn:
  • zeggen dat je geen macht nastreeft
  • de neiging de eigen machtspositie voortdurend te versterken, vooral wanneer deze al sterk is
  • niet aanspreekbaar zijn op de wijze waarop macht wordt uitgeoefend, blijkbaar niet beseffende dat dit voor draagvlak van de eigen machtspositie positief werkt
  • een obsessieve neiging machtsgebruik te rechtvaardigen door het noemen nobele principes.
Fenomenen die ik zelf waarneem rond macht:
  • drang tot impulsieve overschrijding van normen, in de illusie dat dit niet opvalt
  • ontkennen van signalen dat de omgeving verandert waardoor de machtspositie verschuift
  • voorliefde om achter de schermen (zogenaamd onzichtbaar voor de massa) contact te hebben met anderen die macht uitoefenen.

Brug tussen macht en compassie
Hoe oogt de brug tussen macht en compassie?

Macht en compassie lijken niet verenigbaar en toch is de journalistiek het vakgebied dat bij uitstek een brug kan slaan tussen 'the best of both worlds'. Omdat ze in aanraking komen met macht, omdat empathie als basis voor compassie onmisbaar is om je lezers te bereiken en omdat media een cruciale rol spelen in wat we beschaving noemen. 

Gaat alles fout?

Natuurlijk niet, in de berichtgeving zitten nog steeds juwelen vol relevantie en evenwicht. Zoals over de bonnetjes van Opstelten (Nieuwsuur), de financiering van moskeeën (Nieuwsuur en NRC), de domme leugen van Zijlstra (Volkskrant) en natuurlijk de talloze onthullingen van Follow The Money. Zonder hard nieuws, maar ook een mooi voorbeeld is de serie Typisch (BNNVARA en EO) die het dagelijks leven toont waarbij iedereen van hoog tot laag en van links tot rechts een plekje krijgt onder de zon. 

Een SWOT van de media

Voordat ik met oplossingen kom duik ik in de achtergronden met een SWOT, een overzicht van de sterkten, zwakten, kansen en bedreigingen van de media. Het zijn indrukken die ik heb opgedaan aan diverse kanten van de mediatafel. In de loop der jaren heb ik gemerkt dat de meeste punten worden gedeeld door anderen, dus als het gaat om onjuiste indrukken, is er in elk geval een reputatieprobleem.

Sterkten

  • kapitaal, veel mediaconcerns hebben genoeg budget om te kunnen investeren in innovaties
  • knowhow, een grote dosis kennis, kunde en routine in de afhandeling van nieuwsprocessen
  • een sterke maatschappelijke gedrevenheid, veel journalisten hebben diep van binnen nog altijd hoop op vrede en rechtvaardigheid, ook al wordt dat door sommigen links genoemd
  • veel kennis rond besluitvorming en uitoefening van macht, die van grote waarde zijn om te zorgen voor betere besluiten en een evenwichtig gebruik van macht
  • een gigantisch raderwerk met informatie van over de hele wereld.

Zwakten

  • geen realistisch beeld van de eigen zwakten en bedreigingen: soms ontkenning, soms paniek
  • cynisme is een ongeschreven wet van het vak. Enerzijds begrijpelijk door wat journalisten meekrijgen van beleidskeuzes bij overheden en bedrijven, die vaak meer berusten op prestige, toeval en eigenbelang dan op de officiële superlatieven. Gevolg is pessimisme over positieve ontwikkelingen en bedoelingen die er ook zijn in de samenleving en een excuus voor voor eigen onzorgvuldigheid
  • een cultuur waar bemoeienis van buiten niet wordt geduld: journalisten vinden dat ze het functioneren van iedereen mogen beoordelen, ongeacht diens vakgebied, en dat niemand uit een ander vak hun functioneren mag beoordelen
  • het imago dat negatieve kant altijd prevaleert boven positieve kant. 'Goed nieuws is geen nieuws', terwijl iedere lezer, kijker en luisteraar ook wel eens behoefte heeft aan perspectief, een uitweg uit de warrige ontwikkelingen op de wereld
  • het imago dat incidenten met emotie veel belangrijker zijn dan trage effecten, ook al zijn die veel desastreuzer
  • snakkend naar de fopspeen van nepnieuws van de oude stempel: proefballonnen die worden opgelaten om de publieke opinie rijp te maken of te ontregelen. Zo wordt de doelgroep willens en wetens in de maling genomen, want het is toch een primeur waar je mee scoort
  • alarmerend vond ik de uitslag van een door ING gedaan onderzoek dat journalisten de betrouwbaarheid van sociale media hoog aanslaan. Het is me nog altijd niet duidelijk of hier sprake is van luiheid of naïviteit … of misschien wel zoveel routine dat de selectie op betrouwbaarheid heel snel plaatsvindt
    In een nutsbedrijf worden economische en maatschappelijke
    waarde gecombineerd.

Kansen

  • toenemende tijdsdruk bij lezers die alles sneller willen, niet alleen actueler maar ook met een efficiënter gebruik van tijd voor lezen, kijken en luisteren. Misschien profiteren bloggers hiervan omdat ze soms door hun specialisme heel snel de feiten op een rij kunnen zetten, uiteindelijk zal het de professionele journalist zijn die allerlei innovaties kent, overziet en beheerst om nieuws steeds meer op maat te produceren. Volgens het spreekwoord 'tijd is geld', kan dit ook in economische waarde worden uitgedrukt
  • nu is het moment: er doet zich een enorme uitdaging voor om met alle collega's in dit tijdsgewricht de journalistiek naar een nieuwe fase te dragen.

Bedreigingen

  • de media voelen de hete adem in de nek: bloggers, gratis media en producenten van nepnieuws die veel aandacht wegkapen, waarbij kwaliteit en duidelijkheid steeds meer verloren gaan. De strijd lijkt te worden gevoerd op het vlak van efficiency en emoties, alsof bloggers en makers van nepnieuws op deze fronten verslagen kunnen worden. Als David de strijd met Goliath vanuit spierkracht zou zijn aangegaan, had hij nooit gewonnen
  • Bijschrift toevoegen
    er is een toenemende indruk bij het publiek dat de pers de relatie met bronnen veel interessanter vindt dat die met lezers, kijkers en luisteraars. Dat is bij het complexe machtsgremium van parlementaire journalistiek nog enigszins te begrijpen, maar het leidde er bijvoorbeeld ook toe dat dopinggebruik in het wielrennen jarenlang ongemoeid werd gelaten terwijl de media er met de neus bovenop zaten
  • het functioneren van mediabedrijven wordt op dezelfde manier beoordeeld als dat van fabrikanten van sigaretten en wapens. Omdat betrouwbare informatie zo belangrijk is voor de publieke opinie is de maatschappelijke rol van de media vergelijkbaar met die van een nutsbedrijf. Dus is een businessmodel nodig dat daarvoor ruimte biedt.

 

 Richting van oplossingen

De mediasector heeft een cultuur waarin het niet gewenst is te kijken naar de eigen verantwoordelijkheid bij het in stand houden van de genoemde zwakten. Daar mag begrip voor gevraagd worden, zoals het moeilijk is voor een vis om water te zien en toch is het hoog tijd en ook in het belang van de sector zelf om oplossingen te vinden. Daarvoor ga ik uit van de thema's: zingeving, inclusiviteit, transparantie, empathie en balans.
  • er is een gebrek aan zingeving wanneer heel relevante informatie die met veel zorg is samengesteld door betrokkenen niet wordt opgepakt. Of er treedt wel een minister af, maar de gewraakte praktijken gaan gewoon door. Er moet dus worden gezocht naar instrumenten om de relevantie voor individuen, organisaties en de samenleving beter zichtbaar te maken.
  • inclusiviteit gaat voor mij verder dan het boek Inclusieve journalistiek suggereert, dat gaat alleen over de positie van moslims in de berichtgeving. Ook hindoes, boeddhisten en atheïsten vinden soms dat ze bekaaid af komen. Net als automobilisten, treinforenzen, geitenhoeders en luizenmoeders hebben ze het recht te worden gehoord. Daarnaast zijn er bij ieder onderwerp, nog veel meer stakeholders betrokken wiens beleving relevant is. En verder heeft iedereen meerdere petten op, het lijkt me heel verstikkend dat moslims steeds in de rol van moslims worden geplaatst en nauwelijks in die van huisvader, consultant of docent
  • transparantie betekent dat de media altijd bereid zijn verantwoording af te leggen over hun werkwijze. Dit is een vorm van consistentie: als je anderen aanspreekt op hun mate van transparantie moet je zelf het goede voorbeeld geven. Daarnaast is systematische transparantie een belangrijke asset van professionele journalistiek die ook economisch waardevol is
  • vaststelling van de waarde van mediaproducten moet gebeuren vanuit empathie. Bijvoorbeeld bij een doelgroep die veel behoefte heeft aan storytelling wordt dat in de berichtgeving verwerkt, zolang duidelijk is dat dit niet ten koste gaat van de belangrijke feiten
  • balans. Bij iedere journalistieke productie mag evenwicht worden gevraagd tussen verschillende aspecten. Niet alleen de bevolkingsgroepen of andere stakeholders, ook moet worden gelet op balans tussen korte en lange termijn, ratio en emotie, inzet en resultaat, praktijk en principe, positief en negatief.

Stappen naar oplossingen

  • minder cynisme door meer empathie en optimisme. Een mooie reportage traint de empathiespier, volgens Frank Westerman bij Persinnovatie. Ik denk dat het in veel meer genres mogelijk is om verschillende belevingen als gelijkwaardig te behandelen en daarmee de onderlinge empathie van verschillende betrokkenen te stimuleren. Zie ook deze in een ziekenhuis gemaakte video.
    Journalisten zijn geneigd in te spelen op emoties met een negatief kantje (goed nieuws is geen nieuws), zoals sommige marketeers gefixeerd zijn op angst, hebzucht of schuld. Het lijkt me beschaafd om ook andere behoeften en emoties hierbij te betrekken, zoals ontplooiing en loyaliteit. Ook geheugendeskundige Tony Buzan heeft met zijn Smashin' Scope een overzicht van aspecten met impact waarvan er in iedere publicatie een of enkele kunnen worden meegenomen voor meer nuancering met dezelfde aandacht.
    Positieve en negatieve elementen moeten in evenwicht zijn, het is niet nodig dat journalisten met elkaar rivaliteit voelen wie de eerste adder onder het gras heeft gezien. Alom ter wereld wordt heldendom bedreven, vrede gezocht en zorg verleend. Toch zijn er maar weinig media die zich hierop laten voorstaan, zoals The Optimist en Nieuws van de vooruitgang. Uiteraard is het niet de bedoeling zand in de lezersogen te strooien, eenzijdig optimisme is net zo ongewenst als eenzijdig pessimisme
  • de eisen aan waarheidsvinding worden steeds hoger. Bijvoorbeeld als politici elkaar verwijten te liegen over migratie of mestoverschot. Bovendien is het technisch mogelijk om audio en video zodanig te monteren dat het lijkt alsof iemand uitspraken doet die helemaal niet zijn gedaan (zogenaamde nepvideo's of deep fake). Zoals tolken en vertalers worden beëdigd, zo is ook denkbaar is dat dit gebeurt bij journalisten. Opnames van beëdigde journalisten zijn daarmee geschikt om uit te citeren of te monteren voor journalisten die niet zelf bij de opname aanwezig waren
  • sinds jaar en dag lopen er bij grote bedrijven accountants rond die audits doen naar de financiële gang van zaken. Het is tijd voor journalistieke accountants die steekproefsgewijs en in volstrekte vertrouwelijkheid onderzoeken of mediabedrijven zorgvuldig opereren. Verder wordt de audit alleen gebruikt om data te verzamelen: oplage, pageviews, aantal reacties, aantal likes, scores voor relevantie en geloofwaardigheid
  • De mediasector gaat het goede voorbeeld geven
    met verifieerbare transparantie.
    vanuit dit principe mag van alle bedrijven en organisaties worden gevraagd dat ze over alle beleidsterreinen met maatschappelijke impact openheid geven. Minimaal geldt dit voor de terreinen hr, arbo, milieu, communicatie. Dus ook hiervoor komen er auditors, hun bevindingen zijn in principe vertrouwelijk. Afhankelijk van de ernst van eventuele misstanden worden toezichthouders op de hoogte gebracht en daarna ook mediabedrijven, zodat beide sectoren hun rol als waakhond kunnen vervullen
  • mediabedrijven worden voortaan gerekend tot de nutsbedrijven, zoals leveranciers van water en energie. Hiermee wordt hun maatschappelijke waarde erkend en krijgen ze ruimte en tijd om deze rol goed te vervullen. (er is trouwens veel voor te zeggen dat ook dienstverleners op het gebied van geldverkeer, zorg en medicijnen tot de nutsbedrijven behoren)
  • zolang het traject van audits nog niet gerealiseerd is komt er een keurmerk voor de mediasector waarmee bedrijven zich vrijwillig onderwerpen aan regels voor zorgvuldigheid die ook gecontroleerd worden
  • alle media publiceren in de eerste week van iedere maand hun top 5 van leerervaringen in de afgelopen maand: om welke berichten gaat het, wat ging er mis en wat gebeurt er de volgende keer anders?
  • transparantie komt tot uiting in het vastleggen van de aanleiding tot het onderwerp, de invalshoek, de werkwijze, de bevindingen en de gemaakte keuzes bij de uitvoering van het plan. Deze informatie is zinvol voor het publiek en wordt dus ter beschikking gesteld
  • zingeving als richtsnoer voor journalistiek werk. Ik ken de parlementaire journalistiek niet van dichtbij, ik denk dat ik me niet op mijn gemak zou voelen als de relatie met mijn bronnen belangrijker zou zijn dan die met mijn lezers. En als de voorspelbaarheid zo hoog is: wat ik als spektakel probeer te brengen, heeft de amusementswaarde van een nachtkaars. Daarom denk ik dat er gekeken moet worden naar nieuwe manieren zingeving voor journalistiek werk. Het gaat dan om het verifieerbaar beantwoorden van vragen als: heeft een journalistieke publicatie bijgedragen aan een grotere transparantie, een beter besluit en meer draagvlak?
  • ieder onderwerp krijgt een plek in een groter project. Het wordt daarmee mogelijk om over dat onderwerp niet alleen het laatste nieuws te vinden, wat nu moeiteloos lukt, maar ook de actuele stand van zaken rond vergeten onderwerpen. Het kan zijn dat ik wil weten hoe het staat in Nepal omdat er op vakantie wil of een bedrijf wil vestigen. Misschien wil ik weten of de gemoederen in de Zaanse wijk Poelenburg al bedaard zijn. Voor deze informatie wil ik niet afhankelijk zijn van belanghebbende partijen of hobbyisten, maar van professionele media. Terugkomen op vergeten onderwerpen gebeurt al in bescheiden mate bij de Kassa Belbus, Opsporing verzocht en Rijdende Rechter Wordt Vervolgd
  • de journalistieke kruissteek. Parallel aan het vorige punt van de vergeten onderwerpen is het gewenst dat lezers de beschikking krijgen over het chronologische verloop van onderwerpen per mediabedrijf en per dag voor verschillende media. Ook voor de media zelf is het heel interessant om te zien hoe de berichtgeving in de loop der dagen of weken verloopt, hoe aspecten die gister volop in discussie warn vandaag ontbreken, hoe feiten anders blijken te liggen en hoe de feitelijke observatie van diverse media kan verschillen
  • enkele simpel aandoende en tegelijk heel praktisch bruikbare tips geeft Frits van Exter in zijn blog op de website van de Raad voor de Journalistiek. Interessant is ook dat hij de cultuur van het vak als een belangrijk element noemt.

 

Experimenten

  • momenteel zijn mediaombudsmannen een belangrijk onderdeel van het streven naar zorgvuldigheid. Laten we eerst evalueren of deze aanpak goed heeft gewerkt. Na de zoveelste uitspraak die meer lijkt op een politiek compromis dan een wijs oordeel, wordt het daar tijd voor. Werkt het systeem goed? Is het werkelijk onafhankelijk? Voelen klagers zich gehoord? Is het een goed alternatief voor het omslachtige traject van een klacht bij Raad voor de Journalistiek?
  • om de onafhankelijkheid van media te garanderen moet er een nieuw businessmodel worden ontwikkeld. Naast directe inkomsten afkomstig van losse verkoop, abonnementen en advertenties moet een fors deel van de inkomsten worden gebaseerd op scores als: pageviews, verwijzingen op sociale media en inkomende links vanaf websites,
  • daarnaast is denkbaar dat de budgetverdeling ook plaatsvindt op basis van verkiezingen. Uitgangspunt is dat er geen campagne wordt gevoerd. Daarom is het gewenst dat wie wil stemmen bij deze verkiezingen zich inschrijft en dan jaarlijks een uitnodiging om te stemmen ontvangt. De verkiezingen vinden permanent plaats, er is dus geen dag waarop de uitslag bekend wordt, de uitslag is een voortschrijdend proces. Daarnaast is de vraag bij de stemming niet naar het meest favoriete medium, maar naar de gewenste verdeling van het budget
  • ter voorkoming van het zogenaamde bubbeleffect kunnen lezers online instellen bij ieder accounts op sociale media in welke onderwerpen ze geïnteresseerd zijn en over welke opvattingen ze graag berichten krijgen. Plus: de mate waarin ze ook berichten wensen te zien die hierbuiten vallen en hoever deze van de gewenste opvatting verwijderd mogen zijn. Deze score wordt op de profielpagina geplaatst zodat iedereen kan zien in hoeverre de betreffende persoon open staat voor nieuws van buiten de eigen comfortzone. Uiteraard is dit een proef, mocht het niet werken dan verzinnen we wat anders
  • de duiding die een artikel biedt kan worden verbeterd door principes op het gebied van blockchain. Zet bij onderwerpen met grote maatschappelijke impact de gemelde feiten in een kader op een rij te. Noem de basisvraag van het artikel en geef aan in hoeverre de gemelde feiten deze bevestigen of ontkennen. Daarnaast kan worden aangegeven in in hoeverre de feiten zeker zijn of dat ze nog onderhevig zijn aan discussie of interpretatie. De toelichting op deze weging gebeurt met links naar eerdere artikelen waardoor er een netwerk van informatiebakens ontstaat. Bijvoorbeeld dit artikel in De Telegraaf over een uitspraak van Lance Armstrong dat de bestrijding van doping doorslaat. Omdat het systeem nog op gang moet komen zijn de cijfers in dit kader schattingen en ontbreken de links naar onderbouwende informatie.
Juistheid en relevantie van het voorstel van Lance Armstrong om doping in wielrennen met rust te laten.

Trends

Ik denk dat nieuwe ideeën nodig zijn om de media een nieuwe toekomst te geven. Als het die kant op gaat zal dat ook van de journalistiek nieuwe competenties vragen, zoals:
  • overzicht, de samenhang tussen de diverse aspecten en betrokkenen bij een onderwerp, causaal/rationeel en qua beleving/emotioneel
  • waarheidsvinding: de belangrijkste economische waarde van een journalistiek product is dat zuivere en relevante informatie wordt gegeven, ook als sprake is van een belangencomplex dat aandringt op vervormingen
  • besef dat je besluitvorming faciliteert met grote maatschappelijke gevolgen, wat vraagt om zorgvuldigheid
  • beoordelingsvermogen: om evenwicht te bewaren tussen verschillende aspecten van het nieuws (bijvoorbeeld kansen en bedreigingen) is het van belang de relevantie ervan voor de lezer te beoordelen zodat een gebalanceerde beeldvorming ontstaat
  • bereidheid duidelijk te zijn over de mate van zekerheid van de gemelde feiten
  • bewustzijn hoe de informatie zich verhoudt tot wat gister werd geschreven. Zuiver hiermee omgaan vergt integriteit en zorgvuldigheid, kwaliteiten die bij uitstek kunnen worden ontwikkeld en bewaakt in een professionele omgeving waarin het nieuws systematisch wordt behandeld. Dat is een bijzondere asset waarmee professionele nieuwsorganisaties zich kunnen onderscheiden van de bloggers die weliswaar inhoudelijk sterk en gedreven zijn maar niet genoeg routine hebben om nieuws zodanig af te handelen dat de meest relevante informatie het eerst wordt gezien.
    Door gebruik te maken van sterkten en kansen verbetert de
    economische positie van de media en hun belangrijkste kenmerk:
    geloofwaardigheid.

Belanghebbenden

In hoeverre komt de realisatie van deze visie tegemoet aan de behoeften en belangen van de diverse stakeholders van de media? Een korte opsomming:
  • lezers, kijkers en luisteraars gebruiken media in het vertrouwen juist te worden geïnformeerd en dus in staat te zijn tot het maken van keuzes in hun leven als burger, consument, medewerker ea
  • journalisten weten dat ze door hun werk hun klanten een nieuwsbeleving geven die inhoudelijk waardevol is en waar ze zowel trots op mogen zijn als aanspreekbaar. Andere medewerkers weten dat ze op de achtergrond dit faciliteren
  • directies van mediabedrijven weten dat ze aan het roer staan van een nutsbedrijf dat niet alleen economisch goed rendeert, maar ook maatschappelijk relevant is
  • toeleveranciers weten dat ze als klant een bedrijf hebben in een sector die veel continuïteit heeft en daardoor langdurig economische zekerheid geeft
  • geïnterviewden weten dat ze een eerlijke kans hebben hun verhaal te doen dat op een zorgvuldige, professionele manier wordt verwerkt tot een publicatie
  • anderen die in een artikel niet persoonlijk worden genoemd (bijvoorbeeld gedupeerden van een malafide bedrijf) weten dat publiciteit de kans op een goede afloop vergroot.

Haalbaarheid

Natuurlijk is er in de journalistiek nog genoeg cynisme over om al deze ideeën terzijde te schuiven
als onhaalbaar, onrealistisch, ongewenst en onzalig. Kernvraag is wat mij betreft: hoe kunnen de media hun maatschappelijke (nuts)functie waarmaken en economisch rendabel blijven te midden van gratis media en groeiend wantrouwen? Als u een ander probleem ziet of andere oplossingen ga ik graag met u in gesprek.

donderdag 24 augustus 2017

Alles in het werk voor de geliefde klant

Boekbespreking: wat zijn de lessen van oergedrag voor zakelijk succes?

Kunnen oerpatronen van de mens worden ingezet om organisaties beter te laten functioneren? Die vraag wil Patrick van Veen beantwoorden in zijn recente boek Verliefd op je klant. Hij brengt in kaart wat de hormonale processen die samenhangen met verliefdheid, betekenen voor de relatie tussen bedrijf en klant, arts en patiënt, overheid en burger.

Continuïteit van bedrijf en samenleving

Zijn basisvraag is: kan een organisatie medewerkers motiveren tot gedrag dat loyaliteit wekt bij klanten zodat deze herhalingsaankopen en aanbevelingen doen? Iedereen blij: het bedrijf krijgt continuïteit, de medewerkers een leuke baan en klanten een goede leverancier. Voor dit blog voeg ik eraan toe: zijn er nog andere onbewuste factoren in ons (oer)oergedrag die zorgen dat we adequaat functioneren en problemen effectief oplossen? Dat heeft een impact op het succes van organisaties en op de continuïteit van de samenleving. Als dat bijvoorbeeld lukt met het klimaat is ook iedereen blij: we leiden een zinvol leven, ons nageslacht kan nog een tijd vooruit en moeder natuur is in ere hersteld.


Directie slaapt

De auteur constateert dat veel marketeers blijven geloven in de bezweringsformules waarmee zij gewend zijn de markt te bestoken, terwijl de klant er niet van onder de indruk is. Cursussen en campagnes van de HR-afdeling om medewerkers tot ander gedrag aan te zetten zijn vaak niet effectief, omdat de organisatiecultuur er niet klaar voor is. Van Veen: "Directies klagen over onvoldoende inzet, maar sussen zichzelf ook in slaap met het idee dat er geen probleem is omdat er bij de concurrentie fouten worden gemaakt. Terwijl dat natuurlijk ook in de eigen organisatie gebeurt."

Primaire behoefte: gehoord worden

Volgens Van Veen is een primaire behoefte van klanten gehoord worden, zodat er rekening met hun wensen wordt gehouden, niet alleen bij de keuze van het product zelf, ook bij het contact rond de aankoop. Dit geldt zowel in een fysieke winkel als in een webshop: de ene klant wil wegwijs gemaakt worden in het assortiment, de ander wil graag eerst zelf rondkijken. De ideale verkoper nodigt uit tot contact en is snel beschikbaar als advies gewenst wordt bij het maken van een keuze.

Veroveren en veroverd worden

Vergelijkbaar met een klantrelatie is de relatie met een patiënt (zorg), burger (overheid), student (onderwijs), lid (vereniging), donateur (stichting), fan (idool), gast (horeca) en zakelijk partner (ondernemer). Al deze zakelijke relaties hebben baat bij het ontstaan van passie, zoals die die leeft tussen twee geliefden. De rol van de verkoper heeft veel gemeen met die van een man: hij heeft de drang te veroveren, zonder dat de relatie veel risico oplevert. De klant zit als een vrouw jarenlang opgescheept met de gevolgen van een 'aankoop', ook al wordt er niet geselecteerd op genen, maar op specificaties, prijs, service en beleving.

Glimlach en eisprong

Een fenomeen dat zich hierbij voordoet is de glimlach: het is logisch dat een serveerster die glimlacht meer fooi krijgt. Minder bekend is dat ook tijdens de eisprong een serveerster meer fooi krijgt, zo is uit onderzoek gebleken. Ook opmerkelijk: veel cafébezoekers gaan zitten aan een tafeltje dat net nog is gebruikt. Voor medewerkers die de tafel moeten afruimen en schoonmaken is dat niet handig, maar dit tafeltje heeft zich bewezen als een goede plek omdat er anderen hebben gezeten, dus wordt het onbewust uitgekozen. Van Veen: “Zo ontstaan net als in de natuur, allerlei olifantenpaadjes van keuzes waarvan wordt aangenomen dat ze goed zijn omdat ze eerder door anderen zijn gemaakt.”

Lozen van frustraties

Te midden van alle drang tot profilering, autonomie en authenticiteit zijn we als mens dus nog steeds bezig met voorbeeldgedrag. Een veilige plek in de kudde, ook al is de fysieke bescherming daarvan niet meer nodig. En zo zijn zijn we als mensen gaan denken dat we de natuurwetten ontstegen zijn: een manager wordt benoemd van bovenaf, terwijl in de dierenwereld leiderschap ontstaat vanuit de groep. Na een ruzie is het voor mensen heel moeilijk om vrede te sluiten – dieren weten dat het cruciaal is om weer een eenheid te vormen tegenover de gevaren van buiten. Voor de frustraties die mensen opdoen bij het werk hebben ze alsnog een uitlaatklep nodig. Heel vaak wordt dat de nietsvermoedende klant: iemand van buiten de eigen groep, waaraan je geen loyaliteit verschuldigd bent. Hoewel: via hun bestedingen financieren klanten natuurlijk wel je salaris, maar dat wordt in het menselijk brein even over het hoofd gezien.

Stressreductie verhoogt het comfort van klanten

Ook het oprekken van de eigen comfortzone is een heel instinctief gegeven, zo zorgen dieren dat hun bestaan zich zonder stress voltrekt. Om de verwachtingen met elkaar af te stemmen hebben ze rituelen, zoals bij de paring en het voeren van jongen. Mensen hebben bij een afspraak als ritueel de vraag 'hebt u het kunnen vinden?' Het antwoord is daarbij niet van belang, het gaat erom een sfeer te scheppen waarin het gesprek soepel verloopt. In allerlei situaties is stressreductie bij klanten een effectieve manier om de relatie te verstevigen: oogcontact, aandacht en bijvoorbeeld het dragen van naambadges. Net als een overzichtelijke webpagina en een transparant assortiment (zodat de klant er de weg in vindt), maar keuzestress moet worden vermeden: maak het aanbod niet te groot. Zo ontstaat gaandeweg een wij-gevoel bij afnemers en anderen: we staan aan dezelfde kant, we hebben dezelfde normen en waarden, belangen en verlangens.

Uitstraling van sterke genen

Dit is allemaal nog te beredeneren, maar Van Veen beschrijft ook andere verleidingstrucs, zoals 'smijten met energie'. De veren van een mannetjespauw beperken zijn vluchtkansen en toch zijn ze heel aantrekkelijk voor een partner. Hoe groter de veren hoe groter de aantrekkingskracht! Hetzelfde geldt voor neusapen: het doet er niet toe dat hun neus in de weg zit bij het eten, hoe groter de neus hoe groter de kans op nageslacht. De redenering van de partner is dat je sterke genen hebt als je blijft leven ondanks bezittingen die het overleven bemoeilijken. Dat veel verkopers rondrijden in een veel te dure auto, heeft kennelijk niet alleen te maken met hun behoefte aan status en comfort.

Statussymbolen

Wel blijft status een belangrijke factor bij het gedrag van mensen. In primitieve termen uitgedrukt gaat het bij status om de rang in een denkbeeldige pikorde, een plek op de apenrots die vaak wordt uitgedrukt in een taal die voor de betreffende groep specifiek is. Bij sommige organisaties is dat de grootte van een auto of het aantal lades in en bureau. In ambtelijke organisaties kan de kleur van het potlood waarmee de tekst van een brief geparafeerd een statussymbool vormen.

'All you need is love'

Natuurlijk gaat de vergelijking van de relatie tussen bedrijf en buitenwereld met die van twee geliefden niet altijd op. Bij geliefden is er sprake van wederkerigheid, exclusiviteit en een zekere obsessie. De relatie tussen klant en afnemer wordt gekenmerkt door een gescheiden rollen, losse contacten en meer rationele afwegingen. Ook zit er een forse materiële component in de deal: er moet betaald worden, in plaats van 'all you need is love'. Bovendien is de ontstane loyaliteit van de klant naar de leverancier hopelijk gelijkmatig en langdurig, dus geen voorbijgaande fase die plaatsmaakt voor ergernissen, een besluit om te settelen en kopzorgen over opvoeding. Desondanks kan het oergedrag van mensen en dieren veel zinnigs vertellen het wekken en behouden van loyaliteit voor een organisatie van afnemers, medewerkers, klanten, donateurs en anderen.

Positief, consistent en alert

Op basis hiervan geeft Van Veen de volgende tips voor de relatie met klanten:
  • straal non-verbaal positieve energie uit, wees vriendelijk en enthousiast. Als een verzoek van de klant niet kan worden vervuld, leg dan uit waarom
  • ook consistentie is een belangrijk oerprincipe: “Mensen hebben voelsprieten voor ambivalent gedrag.” Dus als je roept dat je klantvriendelijk bent zet dan parkeerplaatsen van de directie niet naast ingang met daarnaast de plekken voor medewerkers en in een verre uithoek die voor klanten. Zorg bijvoorbeeld ook dat de vormgeving van het logo en de schrijfwijze van je bedrijfsnaam overal identiek is
  • observeer je omgeving en ga na welke verschillen zich door de tijd heen voordoen in de gezichtsuitdrukking en behoeftes van klanten, technische ontwikkelingen bij leveranciers en concurrenten of andere omstandigheden die van invloed zijn op je omzet, zoals het weer of internationale verhoudingen
  • wees alert in het leggen van contact: laat merken dat je de klant hebt gezien en gehoord met een bevestigingsmail, een hoofdknik, een samenvatting van zijn wensen. Aandacht voor de klant betekent ook dat iedereen in de organisatie wordt aangesproken op klantvriendelijkheid, zodat niemand zich daarboven verheven voelt
  • blijf betrokken: stop niet met aandacht geven als de aankoopbeslissing is genomen. Een politieke partij doet er goed aan contact te houden met de kiezers als de verkiezingen voorbij zijn
  • schrijf procedures vanuit gezond verstand: probeer niet te voorkomen dat je schade lijdt door kwaadwillend gedrag van klanten. Dat gebeurt veel minder vaak dan het verlies van goedwillende klanten die reden hebben tot ontevredenheid en afhaken omdat dit niet wordt erkend
  • neem jezelf, je collega's en de klant serieus. In een sfeer van respect zijn medewerkers meer gemotiveerd en bouw je meer loyaliteit op bij de klant
  • verras je klanten: doe iets bijzonders dat ze waarderen, onthouden en verspreiden
  • stel medewerkers die contact met de klant hebben in staat tegenspel te bieden aan collega's met andere taken: zodat bijvoorbeeld de 'handen aan het bed' zich assertief kunnen opstellen tegenover hun manager.

Wees assertief

Ook voor klanten heeft hij een aantal tips in petto, zoals het delen van ervaringen om elkaar te helpen het kaf van het koren te scheiden. "Dit stimuleert dat bedrijven die correct met de klant omgaan." Hij pleit ervoor om assertief te zijn, dus ontevredenheid kenbaar te maken en eventueel daarna afscheid te nemen van een leverancier. Daarnaast adviseert hij om ook je wensen op tafel te leggen als je wel de eindgebruiker bent, maar niet degene die de rekening betaalt. Dat kan het geval zijn bij medicijnen, bij een cadeau of als de inkoopafdeling van je werkgever bij de aanschaf betrokken is.

Klantloyaliteit stimuleren

Verliefd op je klant bevat veel voorbeelden hoe het niet moet, vaak berustend op eigen ervaringen van de auteur als klant van zorginstellingen en horecabedrijven. Het boek lijkt daarom soms op een soort aanklacht tegen alle keren dat hij onvoldoende respect kreeg. Het zou beter werken om de betreffende voorbeelden iets beter te inventariseren: wat helpt een organisatie met deze cultuur om de loyaliteit van klanten te stimuleren? Dit geeft meer herkenning en perspectief voor de lezer die zelf ook dergelijke stappen moet zetten. Slordig is de auteur op pagina 43 en 64 waar hij de fasen noemt van processen die hij behandelt zonder te vertellen wat in elk stadium gewenst is om een stap in de goede richting te zetten.

Concreet en met visie

Van Veen heeft groot gelijk als hij stelt dat verbeteringen het meest effectief zijn als wordt uitgelegd dat ze passen in een visie op de lange termijn en tevens worden opgedeeld in kleine stappen, die heel concreet zijn en gemakkelijk te nemen. Helaas houdt hij zich niet aan dat laatste uitgangspunt als hij stelt dat privileges direct afgeschaft moeten worden. Natuurlijk moet de beloning gebaseerd zijn op inzet en prestatie en is het ongewenst dat privileges bijvoorbeeld berusten op een positie in de hiërarchie. Anderzijds zijn privileges enorm motiverend en daarnaast zijn ze jarenlang loyaal gerespecteerd. Dat privileges op de schop moeten is duidelijk, maar als dit abrupt gebeurt werkt dat verwarrend en demotiverend.

Zorgvuldig omgaan met een klacht

Dat een klacht een kans zou zijn is volgens Van Veen nonsens: "je had het gelijk goed moeten doen". Dat is een merkwaardige opvatting omdat een klacht wederom een goede gelegenheid is om kleine verbeteringen door te voeren, zoals door hem bepleit. Ten tweede is het veel minder belangrijk wat er had moeten gebeuren, dan wat er daadwerkelijk wordt gedaan voor het op peil houden van de klanttevredenheid. Die is wel degelijk gebaat bij zorgvuldig omgaan met een klacht (net zoals trouwens het goed uitpraten van een conflict tussen geliefden).

Wantrouwen of vangnet?

Eenzelfde gebrek aan nuance doet zich voor bij het onderwerp leveringsvoorwaarden. Van Veen heeft gelijk als hij stelt dat de voorwaarden vaak berusten op enkele incidenten met onredelijke eisen van klanten en dus niet zijn afgestemd op de vele situaties waarin de klant denkt een gegronde klacht te hebben. Maar dat leveringsvoorwaarden per definitie een vorm van geïnstitutionaliseerd wantrouwen zijn, betekent dat ze moeten worden afgeschaft en dat er dus geen vangnet meer is voor situaties waarin een juridisch kader gewenst is. Volgens deze redenering zou het dragen van autogordels een vorm van wantrouwen zijn tegen de bestuurder, terwijl het gewoon gaat om een veiligheidsmaatregel.

Sociologische achtergrond van oergedrag

Verder roept het ontbreken van de term territoriumdrift vragen op, het lijkt biologisch een relevant gegeven, vooral bij het vinden van een partner. Ook bij organisaties speelt dit extern (in de strijd om marktaandeel) en intern bij promoties en beslissingsbevoegdheid. Als territorium geen interessant onderwerp is voor Van Veen, zou het handig zijn geweest om dat uit te leggen. Daarnaast valt mij op dat veel oergedrag in organisaties een sociologische achtergrond heeft. Dat onderwerp maakt geen deel uit van het boek, tegelijk vind ik dat de intensiteit van dit gedrag, de schade en het gebrek aan zelfreflectie vergelijkbaar zijn met instinctief gedrag en dus even relevant. Ik noem drie patronen die ik zelf vaak waarneem in het besturen van organisaties en de samenleving:
  • een instabiel evenwicht tussen daadkracht en onverschilligheid
    Dit leidt er vaak toe dat problemen langdurig worden ontkend, pas als het te laat is komen er maatregelen met een overcompensatie van het gebrek aan daadkracht: het gaat er niet om dat maatregelen effectief zijn, als ze maar die schijn oproepen
  • het belang van identificatie
    De steun voor politici als Erdogan, Trump en Poetin wordt niet gegeven aan hun beleid, maar aan het uitstralen van de identiteit van hun land. De leus Make America Great Again, de trots over het woud aan Turkse vlaggen bij demonstraties en het verzet tegen de bemoeizucht van het westen zijn blijkbaar voor de kiezers veel belangrijker dan werkgelegenheid, onderwijs en veiligheid op straat
  • beoordelingsvermogen als bron van fixatie
    Instinctief zijn mensen geneigd snel te oordelen omdat dit het verschil kan betekenen tussen eten en gegeten worden. Een traag oordeel betekent dat je honger hebt of de honger van een ander stilt. De overlevingskansen van de mens zijn nog steeds afhankelijk van het beoordelingsvermogen, zoals we dagelijks meemaken, bijvoorbeeld in het verkeer. Twijfel aan je beoordelingsvermogen betekent twijfel aan je overlevingskansen, dat is ondraaglijk en dus is het voor mensen heel moeilijk om een afslag te nemen op een bestaand denkspoor. Vandaar het succes van framing bij communicatie
    .

Het hemd en de rok

Al met al bevat Verliefd op je klant veel zinvolle observaties en uitgangspunten. De belangrijkse eye-opener die het boek biedt, heeft als thema 'het hemd nader is dan de rok'. Het is de baas die je salaris betaalt en het zijn je collega's die je dagelijks ziet. Je zou bijna vergeten dat het de klant is die zorgt dat je baas geld heeft voor het salaris van jou en je collega's. Er is dus meer externe focus nodig, de normen en waarden van de bedrijfscultuur moeten zich uitstrekken buiten de comfortzone. Als er diersoorten zijn die daarin al geslaagd zijn, hoop ik dat wordt onderzocht wat mensen daarvan kunnen leren.

Bestelgegevens

Het boek Verliefd op je klant kan worden aangeschaft bij Managementboek en bol.com , daar staan tevens recensies. Ook ManagementTeam plaatste een recensie. Meer over de opvattingen van auteur Patrick van Veen op zijn website, Twitter en Facebook. Ook verscheen Van Veen bij Omroep Max in een uitzending van het Eivan Midas met Midas Dekkers.

Kwetsbaarheid, gevaar en de apenrots

Een tv-spot van Bamigo herenondergoed toont allerlei facetten van oergedrag: kwetsbaarheid en bescherming, trotseren van gevaar en natuurlijk het vinden van een plek op de apenrots.


vrijdag 16 oktober 2015

Ik 'verhef je stem' door beter te luisteren


Hoe maak ik me verstaanbaar zonder meer-van-hetzelfde?


Raise your voice is het thema van Blog Action Day dit jaar. Een heel begrijpelijk thema in een roerige tijd met een kakofonie van oordelen, emoties, behoeftes en argumenten. Tegelijk roept het weerstand bij me op: als ik mijn stem verhef wordt het lawaai alleen maar erger. Als mijn doel is om gehoord te worden, wat kan ik dan doen? Ik gebruik net als in eerdere blogs de indeling Verwoorden, Verdiepen, Verbeelden, Verbinden, Vormgeven en Verwezenlijken.

1-Verwoorden

De behoefte om gehoord te worden is begrijpelijk. En wanneer die behoefte niet is vervuld heb ik de logische neiging om harder te praten. Ik doe dat ook, al ben ik er niet trots op. Het idee dat ik niet gehoord zal worden kan op een bepaald moment wel eens onverdraaglijk zijn en dan wil je zo snel mogelijk dat euvel herstellen. Verder heb ik, net als iedereen, de behoefte om iets bij te dragen aan het grotere geheel. Daarvoor is contact nodig, om duidelijk te maken wat je voor anderen kunt doen en wat je van ze vraagt. Bovendien gaat het ook nog om veiligheid: als je niet wordt gehoord kan dat worden opgevat als een vorm van buitensluiten en dat is emotioneel zwaar.

Er is dus sprake van drie behoeftes: aandacht, zingeving en veiligheid. Kom ik met stemverheffing tegemoet aan die behoeftes of kan dat beter op een andere manier? Hoe maak ik mijn schreeuw om aandacht verstaanbaar en hoe hoor ik de ander?

2-Verdiepen

Stemverheffing is allesbehalve nieuw, de neiging ertoe dateert niet van vandaag of gister. Mensen dachten altijd al hun boodschap kracht bij te zetten door macht in te zetten. Stemvolume is een stukje macht. Macht tegen macht, meer van hetzelfde. Net als bij de inzet van andere drukmiddelen (cynisme, wapens) is er kans dat het zicht op de inhoud verloren gaat. Het doet denken aan de natuur, waar de strijd om een vrouw of een territorium wordt beslist door het recht van de sterkste. Fysieke kracht wint van logica en argumenten.



Een politicus waarvan bekend is dat hij zich graag bedient van stemverheffing en krachttermen is Geert Wilders. Ooit bestreed hij het standpunt van een ander Kamerlid met de aanduiding 'die verschrikkelijke Job Cohen', zonder verdere toelichting. Deze aanpak leverde hem recent weer een paar zetels op, volgens Politiek Blog.

Overschreeuwen

In dit fragment van het NOS journaal betitelt hij de zogenaamde 'constructieve oppositie' als 'destructieve oppositie' (na 0.25 seconden). Communicatief gezien is dit opmerkelijk omdat Wilders altijd zichzelf positioneert als degene die het kabinet onderuit haalt. Bovendien roept hij hiermee een bepaalde sympathie op voor het kabinet dat moet samenwerken met deze partijen. Schreeuwen kan dus ook averechts werken, al is dat in dit geval waarschijnlijk een sluipend proces.

Het is natuurlijk heel gemakkelijk om rechts te bestempelen als schreeuwers. Doen anderen dat niet? Zeker wel: Christenen hebben het lied Verhef je stem over de strijd met een onbekende vijand (tekst staat hier en er is ook een versie op youtube).

Strijdlied

De ideële organisatie Oxfam Novib pleit voor stemverheffing tegen haatzaaien. En dan is er nog het linkse strijdlied Zo hard als je kan (zoek met Ctrl-F). Gelukkig wordt daarin een evenwichtige positie gekozen tussen 'doden namens de goden' en 'haatzaaien om vuur op te laaien', maar een sensitief luisterliedje is het nou ook weer niet.

3-Verbeelden

De neiging tot stemverheffing heeft met veiligheid te maken, schreef ik hierboven. Ik kan me niet veilig voelen als er een kans is dat ik mensen met haatgevoelens tegenkom: stel dat ze gewapend zijn met een bom. De vraag is dan niet of ik ze hun gang laat gaan, de vraag is welke rol mijn stemvolume kan spelen om mezelf en anderen te beschermen. Mijn stem zal het afgaan van bommen niet voorkomen en kan ook het geluid ervan niet overtreffen of doen verstommen.

Argumenten, behoeftes, visie

De oplossing ligt voor mij dus niet in de hardste stem, maar in de richting van argumenten, behoeftes en visie. Als we elkaar kunnen vertellen waar we heen willen en begrijpen wat er voor nodig is om daar te komen, hoeven we alleen nog de mogelijkheden creatief te combineren. Dan kan de lamme de blinde leiden, terwijl die de lamme draagt.

Kortom, ik hoop te horen wat een ander schreeuwt, gilt of brult …. van woede, verdriet, onmacht of plezier, zonder dat ik daartoe zelf overga. Al zal dat best wel eens gebeuren. En ik vind de vraag waarom dit gebeurt belangrijker dan wat er letterlijk wordt gezegd. Te midden van die oorverdovende signalen wil ik harthorend zijn, zodat het gebruik van oorverdovende middelen steeds meer kan worden voorkomen.

4-Verbinden

Kortom: laten we stemverheffing niet promoten en evenmin verbieden, maar er juist de ruimte voor geven. Dan kunnen we een sfeer scheppen van aandacht waarin iedereen zich gehoord voelt. Wie geen gehoorapparaat nodig hebt, kan de stem van een ander het beste verheffen door beter te luisteren.

5-Vormgeven

Hoe kunnen we dat concreet aanpakken? Enkele mogelijkheden:
  • er is de uitspraak van Stepen Covey “First seek to understand (zie beeld) …” Ook al zit je nog zo vol met irritatie, angst of verdriet, besef dat dit voor de ander ook kan gelden. Luister eerst en spreek daarna
  • er zijn waardevolle technieken als NVC, TA en de Roos van Leary waarover ik op een andere website uitleg heb gegeven
  • stel je oordeel uit. Zolang je niet in de schoenen van de ander hebt gestaan kun je niet oordelen over diens intenties en overwegingen. Een oordeel uitstellen is niet gemakkelijk, maar iedere seconde telt … zelfs een fractie van een seconde is al winst.

6-Verwezenlijken

Kies uit het volgende mogelijkheden één tip op één lijstje en ga daarmee aan de slag: iets wat je aanspreekt. Het is een willekeurige selectie van links naar zinvolle tips:
Links
Een eerder blog over NVC is: Willen we geweld lozen? 
http://www.blogactionday.org/
Klik voor de website van Blog Action Day.

donderdag 16 oktober 2014

MisVerstanden rond gelijkwaardigheid

Hoe scheppen we vertrouwen in respect en waardering?


Dit blog gaat over de gelijkwaardigheid van mannen en vrouwen. Toen Blog Action Day als thema voor 2014 afkondigde inequality, bedacht ik dat ik over dit onderwerp enkele eieren heb te leggen. Ik denk ook dat dit gewenst is om tot meer duidelijkheid, respect en waardering te komen. En omdat ik vooral wil benoemen wat ik nastreef (dus waar ik voor ben), transformeer ik het thema tot equality, gelijkwaardigheid.

Niet alles wat ik beweer zal bij iedereen in goede aarde vallen. Ik loop risico dat een zwak punt in mijn verhaal punt onder vuur wordt genomen of dat onjuiste interpretaties de overhand krijgen. Ik ben voorbereid op razernij ... dat verandert niet wat ik te zeggen heb. Ik doe dat volgens de indeling van appreciative inquiry, een methode die ik als waardevol ervaar omdat wordt uitgegaan van positieve uitgangspunten en richtpunten. Daarom hanteer ik de indeling: Verwoorden, Verdiepen, Verbeelden, Verbinden, Vormgeven en Verwezenlijken.

Dit artikel bevat algemene uitspraken over mannen en vrouwen, in het besef dat ieder individu ongelijk is en dat algemene uitspraken dus nooit helemaal waar zijn. Zoals een plattegrond nooit identiek is aan het gebied dat erop staat, maar wel handig om de weg te vinden. Mijn uitgangspunt is dat mensen (M/V) juist door hun ongelijkheid elkaar aanvullen en nodig hebben, dus gelijkwaardig zijn.

1-Verwoorden

"Mannen spelen de baas op deze wereld." Stel je hebt een balorige bui en je zegt dat in gezelschap. De reacties zijn voorspelbaar, sommige vrouwen laat het koud, anderen tonen zich nieuwsgierig en er is altijd een garantie op gekrenkte blikken. Dat verandert allemaal zodra je zegt "De baas spelen is heel wat anders dan de baas zijn." Even is het stil en dan breekt het gegiechel los. "Wat zijn mannen toch een sukkels, ze hebben niet eens in de gaten dat ze niets in te brengen hebben."

Het verwondert mij altijd weer dat de boze blikken die net nog van plan waren te strijden voor gelijkwaardigheid, blijkbaar van mening zijn veranderd. Hoe komt dat? En als vrouwen zo machtig zijn, waarom maken ze dan niet direct een eind aan aan verschillen in beloning en kansen op de arbeidsmarkt? Om maar te zwijgen van oorlogen en domme machtsspelletjes in de politieke arena.

Non-verbale signalen

Ik hoor mannen en vrouwen frequent zeggen dat ze gelijkwaardigheid willen. Tegelijk ervaar ik vaak non-verbale signalen van het omgekeerde. Bijvoorbeeld mannen die in hun gedrag uitstralen dat ze de behoeftes van een vrouw irrelevant vinden. Of vrouwen die praten over mannen met een cynisme dat ze niet zouden pikken, wanneer mannen op die manier over hen zouden praten.

Het schijnt dat mensen instinctief geneigd zijn degene met een lage stem tot machthebber te benoemen.
Dat zou macht voor mannen kunnen rechtvaardigen, maar zij kunnen hun seksuele drift minder goed beheersen wat hun positie toch erg weer kwetsbaar maakt. Ik heb nog niet begrepen waarom het bezit van een vagina reden zou zijn om regels te mogen stellen, zoals ik ook nooit heb geloofd dat de aanwezigheid van een penis daarvoor een aanleiding is.

2-Verdiepen

Ik denk dat hier behoeftes spelen aan duidelijkheid over wederzijds respect en waardering.
Uit eigen beleving kan ik zeggen: bij veel mannen is onduidelijk wat er precies van ze wordt verwacht. Wat ik meen te zien is dat mannen die hun machokant ontwikkelen en tonen, die dus heel seksgericht zijn en neerkijken op huishoudelijk werk, veel meer seks krijgen dan mannen die doen wat vrouwen zeggen te willen. Ik denk dat het goed is als onderzocht kan worden of dit klopt en, zo ja, waarom het zo gaat.

Smalend

Ik ervaar dat mannen te smalend horen krijgen dat ze maar één ding tegelijk kunnen, terwijl ze toch 26 dingen tegelijk fout doen. De criteria voor wat fout is zijn aan verandering onderhevig en vertonen tekenen van willekeur. De kans bestaat dat als je die stroom aan verwijten probeert te onderbreken met een vraag of nuancering, je horen krijgt dat je niet kunt luisteren, waarmee verwijt 27 zich aandient.

Nou schijnt van een man te worden verwacht dat hij op zo'n moment ho zegt. Maar de leerervaring waar je naar op zoek bent wordt steeds meer een speld in een hooiberg en je voelt je een zwakkeling, je partner onwaardig en niet in staat tot enige vorm van overzicht of daadkracht. Terwijl dat is wat je nodig hebt, als ik de Amerikaanse therapeute Laura Berman moet geloven die bij Oprah Winfrey zei: “Vrouwen hebben zoveel behoefte aan controle en ze kunnen ook zoveel tegelijk, dat ze ook hun man willen controleren. Als een man niet meer gelijkwaardig is, een kind voor ze is geworden, dan ontdekken ze ineens dat ze hem niet meer aantrekkelijk vinden.”

Deze mevrouw wil scheiden van haar man “Want hij is zo lief.

3-Verbeelden

De documentaire Spitfire women vertelt het bijzondere verhaal van vrouwen die tijdens WOII werkten als piloot voor de RAF, toen er te weinig mannen waren. Ondanks hun moed en inzet kregen ze veel tegenwerking omdat de hiërarchie van de RAF eraan moest wennen. Dankzij volharding, humor en natuurlijk vakkundigheid lukte het uiteindelijk om respect te krijgen. Ook het netwerk was cruciaal: een dochter van een parlementslid kon goed vliegen en deed pionierswerk, samen met een topman van de RAF. Een van de vrouwen gebruikte vlak voor de landing vaak lippenstift, “Zodat ik er bij aankomst goed uitzag.” Een ander vertelt “Wanneer ik voorovergebogen stond en een kneep in mijn kont kreeg, werkte ik me naar buiten om te zien wie dat deed. Ik kon niemand vinden en moest lachen, zo won ik de goodwill van de mannen.”

Mijn manier

Dit doet mij denken aan het lied van Jaap Fischer:
“Ik houd van jou op mijn manier
En is dat niet je eigen
Houd dan van mij op mijn manier
Of tracht me klein te krijgen”
Klik hier voor de tekst en voor de uitvoering op Youtube.

4-Verbinden

Als je ziet hoe vaak vrouwen gelijk hebben, hoe zij hun wereld beleven, dan denk ik dat het als man heel verstandig is daar bewondering voor te hebben. Maar dat houd ik niet vol zodra er verschijnselen van een machtsstrijd ontstaan. Macht en waarheid verdragen elkaar slecht en nog belangrijker: de fascinatie die (bijna) elke vrouw in mij oproept valt weg.

Vrouwen hebben voor alle problemen een standaardoplossing: praten. Volkomen terecht en belangrijk, alleen hebben mannen het nooit geleerd. Dat was ook helemaal niet nodig gedurende tienduizenden jaren, mannen waren geschikt voor zwaar werk. Ze renden dagenlang achter een prooi aan om hun gezin te kunnen voeden. Ze mochten niet eens op het idee komen om de weg te vragen tijdens hun strooptocht, want een man die zelf de weg niet kon terugvinden werd als partner direct afgedankt.

Wie zwijgt stemt toe

Het onvermogen tot praten zal de reden zijn dat mannen zwijgen als ze een verwijt niet kunnen plaatsen. Ze denken dat hun partner even wat frustraties kwijt wil en zijn daar loyaal voor beschikbaar: 'ik zal haar niet confronteren met de nonsens die ze uitkraamt'. De interpretatie bij die partner kan zijn 'wie zwijgt stemt toe' en daar komen dan verwachtingen uit voort die niet worden waargemaakt met als gevolg dat de irritaties alleen maar toenemen.

Willen we de verbinding terug, dan zal veel wederzijdse empathie nodig zijn en bereidheid tot luisteren. Managementguru Stephen Covey zegt daarover 'wees bereid begrip te hebben, voordat je begrip vraagt'. Vrouwen begrijpen dat is voor mij nog een brug te ver, maar ze moeten wel kunnen rekenen op mijn onvoorwaardelijke respect, dat onvoorwaardelijke betekent zo nodig: duidelijkheid scheppen over het respect dat je geeft voordat je respect krijgt.

5-Vormgeven

Laten we onder gelijkwaardigheid verstaan:
  • vergelijkbare verantwoordelijkheden: rechten en plichten, met ruimte voor expressie, ontplooiing en aandacht
  • uitwisseling op basis van dialoog: vanuit wederkerigheid streven naar begrip en overeenstemming, zonder dat de inhoud daarvan vooraf bekend is.

Ruw

Het spreekwoord luidt 'verbeter de wereld, begin bij jezelf'. Ik denk: en dan je kinderen. Dat wil zeggen, naast aandacht voor assertiviteit, ambities en kwaliteiten van meisjes (onder meer bepleit door ex-president van de VS Jimmy Carter). En daarnaast ook aandacht voor de opvoeding van jongens:
  • omgaan met gevoelens en intimiteit, ook het uiten van behoeftes hieraan
  • beschikbaarheid voor huishoudelijk werk
  • ruimte om zich fysiek te uiten op een manier die vrouwen 'ruw' noemen
  • assertiviteit tegenover de wijze waarop vrouwen macht proberen uit te oefenen

Voor het scheppen gelijkwaardigheid in de financiële beloning van mannen en vrouwen heb ik een ander idee. Ik pleit voor de oprichting van een vereveningsfonds waarin mannen die merken dat ze meer verdienen dan vrouwen met een vergelijkbare functie, een deel van het surplus kunnen storten (bijvoorbeeld de helft). Vrouwen die denken minder te verdienen dan mannen kunnen op dit fonds een beroep doen. Het zal hierbij niet om grote aantallen en bedragen gaan, het fonds zorgt voor permanente maatschappelijke discussie en voor imagoschade bij werkgevers waarvan de vrouwelijke medewerkers een aanvraag doen. De druk die daarvan uitgaat zal een proces op gang brengen waarbij uiteindelijk geen enkele werkgever wil achterblijven.

En natuurlijk is er meer nodig voor het scheppen gelijkwaardigheid voor wie dat wenst, gelukkig hoef ik al deze ideeën niet zelf te bedenken.

6-Verwezenlijken

Met dit blog heb ik gepoogd een perspectief te geven op de gelijkwaardigheid van mannen en vrouwen. Iedereen geeft zichzelf het groene licht om hierin te participeren, steun en inspiratie van anderen is daarbij stimulerend, maar uiteindelijk is de keuze aan ieder individu. Ik wens iedereen hierbij respect, vertrouwen en verbinding.

Pussy

Nog even over dat plaatje hierboven waarin twee dames pretenderen dat ze macht ontlenen aan hun pussy . Wetende van sitcoms dat dit woord niet alleen poes betekent, maar ook watje, zeg ik: 'a pussy wil allow you to make all the rules'. Soms wordt gelijkwaardigheid gezocht en ook wel eens bevochten.

Links

Eerdere stukken van mij over dit onderwerp:
Eveneens in het kader van Blog Action Day 2014 schreef ik: Gelijkwaardigheid van ebola, IS en Zwarte Piet.